User experience vs customer experience

Du kender det måske.

Du skal på en tiltrængt ferie uden for landets grænser og tjekker billetter på mobilen. Du har allerede app’en, så du browser hurtigt rundt, finder billetterne og køber dem. Det er en seamless oplevelse, der tager 10 minutter.

Et par uger efter står du i lufthavnen med bagage og godt selskab. I lander i en kø på længde med den kinesiske mur, og det er ikke svært at afkode, at personen bag skranken ikke er i strålende humør. I security bøvler du med metaldetektoren. En times tid senere er I endelig om bord på flyet, hvor du med nød og næppe får opmagasineret dine ben og køber en kedelig klapsammen og vand til 90 kroner.

Der er to ting på færde her: En god user experience og en knap så god customer experience. Som eksemplet viser, så er de to tæt forbundet, og en god oplevelse med UX kan nemt blive overskygget af en dårlig kundeoplevelse.

Forholdet mellem user experience og (den gode) kundeoplevelse

Forholdet mellem user experience og den gode kundeoplevelse er nemt at illustrere. Vi har før beskæftiget os med de misforståelser, der hersker om UX, og de er gode at have in mente.

Hvad er CX?

Kundeoplevelsen, customer experience eller kort og godt CX er hele oplevelsen, hvert skridt på vejen i brugerrejsen, som brugeren gør sig med et brand.

Det er paraplyen, der dækker det hele. Hvert touchpoint er en del af kundens oplevelse. Research på produkter, salgsprocessen, kundeservice, eksponering af reklamer, modtagelse af produktet, mm. – Det hele hører under kundeoplevelse.

Hvad er UX?

User experience kan forstås som et underområde af kundeoplevelsen, hvor brugeren interagerer med et specifikt produkt. Om det er en app, en hjemmeside, en wearable eller noget fjerde – UX handler om at facilitere forholdet mellem mennesker og teknologi.

Det er en disciplin, der bliver fortsat klogere på, hvad der virker, når den bedst mulige oplevelse med teknologien skal iscenesættes.

Mange andre områder, fx usability, UI og informationsopbygning, samarbejder om at skabe UX. Og på samme måde skaber UX, salgsproces, eksponering af reklamer og de mange andre touchpoints tilsammen CX.

Og hvad så? ‍

Skal vi som afsendere skabe det bedst mulige indtryk hos kunderne, så skal UX og CX være i tråd med hinanden. God UX er vigtigt, men hvis ikke resten af oplevelsen er god, så vil det overordnede indtryk stå svagt. Det kræver en organisation, der er gearet og klar til at arbejde med CX.

At kende forskel på begreberne, og hvordan de er forbundet med hinanden, er første skridt på vejen til at italesætte og arbejde med begge dele.

Vil du læse mere om UX, så kan du for eksempel læse om tre UX trends eller om, hvad UX ikke er.